2025년 5월 26일, 하나 바발롤라가 KLM 598편에 탑승했을 때, 그녀는 지쳐 있었다. 장애인 올림픽 선수인 그녀는 남아프리카공화국 케이프타운에서 열린 대회를 막 마치고 시카고에 있는 집으로 순조로운 여정을 기대하고 있었다.
37세의 바발롤라는 노련한 여행자이다. 그녀는 한때 휠체어 레이서였으며 현재는 마라톤에 출전하고 있다. 수년 동안 그녀는 큰 문제 없이 수십 개국을 비행해 왔다.
귀국 여정의 첫 구간은 암스테르담까지 약 11시간 비행이었다. 탑승 후, 기장과 승무원들은 그녀가 통로용 휠체어(aisle chair)를 사용할 수 없을 것이라고 말했다. 이 좁은 휠체어는 장애인이 비행 중 화장실에 갈 수 있도록 도와준다. 승무원들은 그녀가 화장실을 사용해야 한다면 휠체어 없이 해야 할 것이라고 말했다. 그것이 불가능하다면, 그녀는 비행기에서 아예 내려야 할 것이라고 말했다.
바발롤라는 충격을 받았다. 통로용 휠체어는 보통 광동체 항공기에서 이용 가능하기 때문이다. 그녀는 점점 더 화가 났지만 자신의 입장을 고수했다. 승무원들은 기장이 난기류 중에 휠체어가 안전하지 않을 수 있다는 우려를 포함해 여러 가지 이유를 댔다. 또한 그들은 그녀가 장애인 승객으로 항공편을 예약하지 않았다고 잘못 말했다. (장애인 승객은 비행 최소 48시간 전에 특별 도움을 요청하도록 권장되며, 바발롤라는 그렇게 했다.) 그녀는 왕복 항공권을 가지고 있었고, 가는 길에는 장애인 승객으로서 아무 문제 없이 도움을 받았다.
"그들은 나를 인간이 아닌 것처럼 느끼게 만들었어요. 굴욕감은 견딜 수 없었죠."
"비행기에서 이런 일을 겪은 것은 처음이었어요." 바발롤라가 말한다. "그들은 나를 인간이 아닌 것처럼 느끼게 만들었어요." 승무원들은 경찰과 보안 요원을 불렀지만, 그녀가 잘못한 증거가 없었기 때문에 둘 다 그녀에 대한 어떤 조치도 거부했다. 집에 가고 싶어 안달이 난 그녀는 마침내 비행 중 화장실을 사용하지 않기로 동의했다. "굴욕감은 견딜 수 없었어요."라고 그녀는 말한다.
그녀에게 일어난 일은 고립된 사례가 아니다. 가디언이 처음 바발롤라의 이야기를 보도했을 때, 비슷한 경험을 한 다른 사람들로부터 많은 이메일이 도착했다.
세계보건기구가 2023년에 발표한 데이터에 따르면, 전 세계 인구의 약 16%인 약 13억 명이 상당한 장애를 경험하고 있다. 영국 민간항공국은 공항 이동, 탑승, 하기 등을 포함한 접근 가능한 항공 여행에 대한 승객의 권리를 설명한다. 그러나 이 지원에는 한계가 있다. 모든 항공사를 이용해 영국 공항에서 출발하는 사람들과 영국 또는 EU 항공사를 이용해 영국으로 돌아오는 귀국 항편에만 적용된다.
국립 접근 가능 교통 센터는 2025년 7월 보이지 않는 장벽: 대중의 태도가 포용적인 여행에 미치는 영향이라는 보고서를 발표했다. 이 보고서는 특정 모델에 맞지 않는 장애나 접근 필요성을 가진 사람들이 종종 자신의 필요를 충족시키기 위해 싸워야 한다는 것을 발견했다. 보고서를 위해 인터뷰한 사람들은 장애에 대한 가정과 고정관념 때문에 여행 중 부정적인 대우를 받았다고 말했다. 보고서는 비행기를 포함한 다양한 교통 수단을 조사했으며, 장애인 여행자가 때때로 다른 승객으로부터 학대를 참아야 하고, 교통 직원들이 장애에 대한 이해가 제한적인 경우가 많다는 것을 발견했다. 보고서에 인용된 한 휠체어 사용자는 비행기로 여행 중이었는데, 이동성이 제한적이어서(일어서서 조금 걸을 수는 있었지만 여전히 도움이 필요했기 때문에) 도움을 거부당했다. 특정 상황에서는 일어설 수 있었지만, 도움 없이 비행기 계단을 내려갈 수는 없었다. 한 승무원이 말하길, "글쎄요, 당신은 설 수 있으니까 내릴 수 있고, 계단도 내려갈 수 있잖아요."
소피 모건은 영국 TV 진행자, 작가이자 장애인 권리 운동가이다. 그녀는 Rights on Flights를 공동 창립했으며 항공 여행을 하는 장애인을 위해 적극적으로 옹호하고 있다. 그녀는 18세 때 교통사고 이후 가슴 아래가 마비되었다. 그녀는 공항 직원들이 비행 중에 그녀의 휠체어를 여러 번 부수면서 운동을 시작했다.
"그들은 전혀 신경 쓰지 않아요. 한 비행기 기장은 내게 비행 중에 기저귀를 차라고 말했어요."라고 그녀는 말한다. "솔직히 말해서, 항공사들이 우리의 비행을 금지할 수 있다면 그렇게 할 거라고 생각해요. 3년 전의 같은 문제가 지금도 여전히 일어나고 있다는 사실이 슬퍼요. 한 걸음 나아가고 200걸음 뒤로 물러서는 기분이에요. 처음 운동을 시작했을 때, 나는 '그냥 알려주기만 하면 돼'라고 생각했어요. 하지만 실제로 그들은 아주 잘 알고 있어요. 그냥 신경 쓰지 않는 거예요. 우리는 어디에 있나요? 아무데도 없어요. 한 비행기 기장은 내게 비행 중에 기저귀를 차라고 말했어요."
세라 리처드슨은 선천성 다발성 관절 구축증이라는 질환을 앓고 있어 심각한 관절과 뼈 문제를 겪고 있다. 이로 인해 비행기를 포함한 여행이 매우 어렵다. 그녀는 MBA 연구를 위해 전 세계의 장애인 여행자 36명을 인터뷰했다. 그 중 절반은 "거의 항상" 문제에 직면한다고 말했다. 전혀 문제가 없다고 보고한 사람은 아무도 없었다.
응답자의 83% 이상이 여행할 때 스트레스와 불안을 느낀다고 말했다. 그들은 또한 비행기 내 화장실 사용을 피하기 위해 비행 전에 음식과 음료를 제한했다. 어떤 이들은 화장실에 접근할 수 없을 경우를 대비해 비행 중에 기저귀를 차기도 했다.
"인터뷰에서 발견한 것들에 정말 충격을 받았어요." 리처드슨이 말한다. "여행 시스템은 장애인을 위해 설계되지 않았으며, 자동화로 인해 상황이 더 악화되었어요." 연구 중 그녀는 효율성과 수익성을 높이기 위해 여행 시스템이 더 자동화됨에 따라 장애인 여행자를 위한 접근성은 설계에 내장된 것이 아니라 추가 서비스로 취급된다는 것을 발견했다. "여행 시스템은 평균적인 신체를 위해 설계되었고, 화장실은 장애인을 위해 만들어지지 않았어요. 장거리 비행에서는 특히 무서워요."
최근 비행에서 그녀는 다리 공간이 더 넓은 빈 좌석으로 이동을 요청했지만, 추가로 300달러를 지불해야만 자리를 바꿀 수 있다는 말을 들었다. "하늘에 떠 있으면, 당신은 인질이에요. 장애는 틈새 시장이 아니에요. 우리는 공동체의 일부예요. 하지만 장애를 가진다는 것은 중요하지 않고, 멋지지 않고, 흥미롭지 않은 것으로 여겨져요."라고 그녀는 말한다.
하산 아딜은 종종 자신의 휠체어에서 비행기 좌석으로 부적절한 방식으로 옮겨진다고 말한다. 그는 근이영양증을 앓고 있으며 가족을 방문하고 자신의 장애에 대해 강연하기 위해 자주 비행기를 탄다. 그는 휠체어와 좌석 사이를 이동할 때 자주 잘못된 방식으로 다루어진다고 말한다. "비행기 화장실은 문을 통과할 수 없어서 한 번도 사용해 본 적이 없어요. 항공사에게는 규칙이 인간성보다 더 중요한 것 같아요. 하지만 항공사와 논쟁할 수 없어요. 그렇지 않으면 비행기에 태워주지 않을 테니까요."
한 여행에서 아딜은 카타르 도하에 도착했고, 직원들에게 좌석에서 휠체어로 옮기는 것을 도와달라고 요청했다. 그는 20분 동안 기다려야 했다. "그들은 저 같은 사람을 옮겨본 적이 없지만 시도해 보겠다고 말했어요." 아딜이 말한다. "먼저 그들은 나를 좁은 통로용 휠체어로 옮긴 다음, 내 휠체어로 옮겼어요. 그들은 내 장애를 가진 사람을 옮기는 올바른 방법을 몰랐고, 전문적으로 이루어지지 않았어요."
공항에 가기 몇 시간 전부터 저는 물 마시는 것을 중단합니다. 비행기에서 화장실을 사용할 수 없다는 것을 알기 때문입니다.
인도에 거주하는 예술가 파얄 슈리슈리말은 항공 여행의 큰 어려움에 굴하지 않기로 결심했다. 그녀는 근이영양증을 앓고 있으며, 41세의 나이로 어린 시절 받았던 20세의 기대 수명을 훨씬 넘겼다. "한 여행에서 수술 후 회복 중 집으로 돌아오는 비행기를 탔을 때, 승무원들이 제 장애에 대해 수군거리기 시작했어요. 그들은 왜 내가 휠체어를 사용하는지 계속 물었고, 그것은 나를 매우 불안하고 굴욕감을 느끼게 했어요... 집을 떠나 공항에 가기 두세 시간 전부터는 비행기에서 화장실을 사용할 수 없다는 것을 알기에 물 마시는 것을 중단해야 해요. 한 번은 휠체어를 운송하는 데 비용을 지불하라는 요청을 받기도 했어요. 그런데 그것은 무료여야 하는데도 말이죠."
휠체어 사용자들의 공통된 불만 중 하나는 휠체어가 화물칸에 좋은 상태로 보관되었을 때, 착륙 후 손상되거나 고장 나서 반환된다는 것이다. 한 남성은 5월 18일 에미레이트 항공편으로 런던에 도착했을 때 자신의 전동 휠체어가 심하게 손상된 것을 발견했다. 그는 전적으로 휠체어에 의존하고 있으며, 손상 때문에 집에 갇혀 지내고 있다. "저는 사실상 집 안에 갇혀서 진료 예약에 참석하거나, 혼자 쇼핑을 하거나, 정상적인 일상 활동을 수행할 수 없게 되었습니다."라고 그는 말한다. "이 상황은 상당한 고통, 독립성 상실, 정서적 고통, 그리고 제 삶의 혼란을 초래했습니다." 그는 항공사로부터 아무런 응답을 받지 못했으며, 그를 지지하기 위해 에미레이트 항공에 편지를 보낸 다른 사람들도 마찬가지였다.
가디언이 에미레이트 항공에 연락한 후, 항공사는 조치를 취하기로 동의했다. 대변인은 "그가 겪은 불편에 대해 진심으로 사과드립니다. 우리는 그와 직접 연락하고 있으며 임시 이동 보조 장치를 마련했습니다. 또한 그의 휠체어를 영구적인 해결책으로 교체할 수 있는 방안을 검토 중이며, 문제가 완전히 해결될 때까지 계속 지원할 것입니다."라고 말했다.
강력하고 유명 인사들조차 비행 중 끔찍한 경험을 보고한다. 브라질의 전 여자 1위 휠체어 테니스 선수였던 사만타 블록은 현재 영국에 거주하고 있다. 그녀는 모든 사람을 위한 포용을 촉진하기 위해 패션과 스포츠 분야에서 사회적 프로젝트를 만드는 Bullock Inclusion을 설립했으며, 장애인의 삶을 개선하기 위해 태도를 바꾸는 것을 목표로 한다. 지난달, 그녀는 장애인 권리 증진을 위해 노력하는 유엔 장애인 권리 협약 당사국 총회 제19차 회의에 참석하기 위해 뉴욕으로 날아갔다. 그녀와 그녀의 팀은 이 행사를 위해 패션쇼를 조직했고, 장애인의 권리를 가장 잘 증진하는 방법에 대해 관리들과 논의했다. 그러나 그녀가 영국으로 돌아가는 항공편을 위해 JFK 공항에 도착했을 때, 영국항공 직원들은 그녀를 화장실로 데려갈 보호자가 없으면 탑승할 수 없다고 말했다. 승무원들이 그녀를 도울 수 없을 것이기 때문이었다. 이것은 값비싼 추가 항공권을 구매해야 한다는 것을 의미했다.
"저는 평생 여행해 왔지만 이런 경험은 처음이었어요."라고 그녀는 말한다. "결국 그들은 나를 아메리칸 항공편으로 환승시켜 줄 수 있다고 말했어요. 나는 환승을 거부하고 싸울까도 생각했어요. 하지만 여행에 너무 지쳐서 그냥 집에 가고 싶었기 때문에 변경에 동의했어요."
영국항공 대변인은 "모든 분께 원활한 비행 경험을 보장하고 싶으며, 이번에 고객님께서 부정적인 경험을 하신 점에 대해 사과드립니다. 저희는 고객님께서 경험에 대해 우려를 표명하셨다는 것을 인지하고 있으며, 이에 대해 더 논의하기 위해 연락을 드렸습니다. 저희는 매년 추가 도움이 필요한 수십만 명의 고객을 대상으로 서비스를 제공하고 있으며, 서비스 개선에 전념하는 동시에 여정 전반에 걸쳐 접근성 요구 사항을 지원하기 위해 노력하고 있습니다."
"저는 제 권리를 주머니에 넣고 비행하지만, 우리의 권리는 계속해서 침해당하고 있어요. 우리는 이것을 위기라고 불러야 합니다." 모건은 블록의 사례와 같은 일이 계속 발생하기 때문에 그녀는 계속 싸울 것이라고 말한다. "저는 제 권리를 주머니에 넣고 비행하지만, 우리의 권리는 계속해서 침해당하고 있어요. 우리는 이것을 위기라고 불러야 합니다."
바발롤라의 경우, 그녀는 여전히 KLM과 싸우고 있다. 가디언이 항공사에 그녀의 사례에 대한 논평을 요청했을 때, KLM은 성명에서 "5월 26일 케이프타운에서 암스테르담으로 가는 항공편에서 승객 한 분과 관련된 사건이 발생한 점을 유감스럽게 생각합니다. 승객과 승무원의 사생활을 존중하여 상황의 세부 사항을 논의하는 것은 적절하지 않다고 생각합니다."라고 말했다.
바발롤라는 이제 변호사를 고용했다. "법적 조치를 취해야 합니다. 그렇지 않으면 장애인에 대한 이러한 권력 남용이 계속될 것이기 때문입니다. 그 KLM 항공편에서의 경험은 고통스럽고, 품위를 떨어뜨리며, 굴욕적이었습니다. 저는 승무원들에게 위협을 느꼈습니다." 6월 19일, 그녀는 KLM으로부터 또 다른 편지를 받았는데, 모든 승객이 "최고의 존중과 존엄"으로 대우받는 것이 회사에 중요하다고 적혀 있었다.
"우리는 그 기대에 미치지 못한 점에 대해 실망스럽게 생각합니다."라고 항공사는 덧붙였다. 이어 그녀가 요청한 도움을 받지 못한 점에 대해 사과하며 그녀의 경험에 대한 "진심 어린 사과"를 포함시켰다. 편지는 "KL598편에서 바발롤라 씨의 경험에 대해 다시 한 번 사과드리며, 향후 이러한 상황이 다시 발생하지 않도록 노력하고 있습니다."라고 결론지었다.
이 기사를 위해 인터뷰한 사람들 중 누구도 숨을 죽이고 기다리지 않는다.
자주 묻는 질문
다음은 자연스럽고 명확하며 직접적인 어조로 작성된 프롬프트 기반 FAQ 목록입니다.
FAQ: 장애인 승객에게 항공 여행이 굴욕적으로 느껴지는 이유
초급 기본 질문
1 승무원이 왜 기저귀를 차라고 말할까요? 그것은 엄청난 사생활 침해 아닌가요?
네, 그렇습니다. 이는 일부 승무원이 장애인이 안전하게 화장실에 갈 수 없다고 가정하기 때문에 발생합니다. 그들은 안전에 초점을 맞추지만, 누군가에게 스스로를 더럽히도록 강요하는 것은 굴욕적이며 기본적인 존엄성을 위반한다는 사실을 잊습니다. 당신은 거절할 권리가 있습니다.
2 장애인 승객이 비행기에서 나쁜 대우를 받는다고 들었습니다. 사실인가요?
안타깝게도 그렇습니다. 이는 흔한 불만 사항입니다. 많은 장애인 여행자가 화물처럼 또는 짐처럼 취급당한다고 보고합니다. 문제로는 휠체어 손상, 비행기에 오래 방치됨, 동반자와 함께 앉을 수 없다는 말을 듣는 것 등이 있습니다. 기저귀 발언은 이러한 굴욕적인 태도의 극단적인 예일 뿐입니다.
3 이 맥락에서 굴욕적인 대우는 실제로 어떤 모습인가요?
지불하는 고객이 아닌 불편으로 취급받는 것입니다. 예를 들어 설명 없이 수색을 당하거나, 휠체어가 부서져도 아무도 사과하지 않거나, 지연을 초래한다는 이유로 화장실을 사용할 수 없다는 말을 듣거나, 직원이 당신이 없는 것처럼 동반자에게 당신에 대해 이야기하는 경우 등이 있습니다.
4 이런 대우로부터 나를 보호하는 법이 있나요?
네. 미국의 항공承运인 접근법(Air Carrier Access Act)은 항공사가 장애를 이유로 차별할 수 없다고 명시합니다. 그들은 동등한 접근을 제공해야 합니다. 기저귀를 차라는 말은 다른 승객과 다르고 덜 존중하는 대우를 하는 것이므로 해당 법을 명백히 위반하는 것입니다.
중급 일반적인 문제
5 실제로 화장실을 사용해야 하는데 걸어갈 수 없다면 올바른 해결책은 무엇인가요?
항공사는 기내 휠체어와 화장실 문까지 당신을 도와줄 승무원을 제공해야 합니다. 당신은 참거나 기저귀를 찰 필요가 없습니다. 그들이 거부한다면 합리적인 편의를 제공해야 하는 법적 의무를 저버리는 것입니다.
6 항공사 직원들은 왜 장애 관련 필요에 대해 종종 무지해 보이나요?
교육이
선장이 비행기에서 기저귀를 차라고 하더군요" – 왜 장애인 승객에게 비행기 여행은 이렇게 굴욕적인가?
