Lorsque j'achète quelque chose en ligne, je ne veux que deux e-mails : un pour confirmer ma commande et un autre pour m'indiquer quand elle sera livrée. Toutes les autres notifications que nous recevons pendant la navigation, l'achat et l'attente sont censées être rassurantes. Mais depuis quand le harcèlement est-il rassurant ?
Imaginez entrer dans un magasin et qu'on vous tape immédiatement sur l'épaule pour vous demander : « Puis-je vous aider aujourd'hui ? » Puis quelqu'un d'autre vous demande votre e-mail en échange d'une réduction de 5 %. Lorsque vous trouvez ce que vous cherchez et le mettez dans votre panier, cela déclenche plus d'agacement : « Dépêchez-vous ! Vingt et une autres personnes ont aussi cet article dans leur panier ! » Bien sûr que oui, c'est du gel douche, et beaucoup de gens se douchent. Cela ne vous fait pas vous précipiter ; cela vous rend simplement heureux que l'hygiène personnelle soit toujours populaire.
Vous vous promenez un peu plus, et quelqu'un vous attrape le bras : « Il y a encore un article dans votre panier. N'oubliez pas de finaliser votre achat ! »
À la caisse, il y a plus de questions : « Voulez-vous nous donner vos informations, ou finaliser votre achat en tant qu'invité ? » Vous choisissez invité, car les invités sont censés être traités avec gentillesse. Mais après avoir payé, quelqu'un vous crie au visage : « Inscrivez-vous sur ce site tiers sans rapport et obtenez 15 £ de cashback !!!!! » Cela ne pourrait pas sembler plus louche. Vous vous précipitez hors du magasin, poursuivi par une dernière personne : « Comment nous en sommes-nous sortis ? Veuillez noter notre service de un à cinq ! »
Le trajet en bus pour rentrer chez vous n'est pas une échappatoire. Le chauffeur annonce : « Votre article a été expédié. » Un vieil homme à côté de vous vous donne un coup de coude et chuchote : « Votre article est en route. »
Lorsque vous arrivez enfin chez vous, quelqu'un s'est introduit chez vous juste pour vous dire : « Votre article est arrivé ! » Puis il s'enfuit, n'ayant volé que votre temps.
Au moins, c'est terminé. La transaction est complète. Vous entrez dans la douche, et l'eau courante apporte enfin la paix, jusqu'à ce que vous voyiez le message gravé dans la buée sur le miroir de la salle de bain : « Veuillez évaluer votre achat ! »
Vous ne le faites pas. Parce que c'est un article de toilette, fabriqué par une multinationale, pas par Andrew Lloyd Webber. Et vous êtes fatigué.
S'il vous plaît, si vous êtes un détaillant qui lit ceci, laissez-moi tranquille.
Athena Kugblenu est une comédienne et écrivaine.
Foire Aux Questions
FAQs Le Problème Interminable des E-mails Post-Achat
Q1 De quoi s'agit-il ici ? Quelle est la principale plainte ?
R La plainte principale est qu'après avoir acheté quelque chose en ligne, de nombreux détaillants vous bombardent d'un flux incessant d'e-mails. Il ne s'agit pas seulement de confirmations de commande ou de mises à jour d'expédition, mais de relances sans fin demandant des avis, poussant des produits connexes et vous suppliant de rejoindre des programmes de fidélité, ce qui ressemble souvent plus à du harcèlement qu'à un service.
Q2 N'est-il pas utile de recevoir des mises à jour de commande et des informations de suivi ?
R Absolument. Il ne s'agit pas des e-mails transactionnels utiles. Il s'agit de l'inondation d'e-mails marketing qui commence immédiatement après, qui semblent intrusifs et sans rapport avec l'achat que vous venez de finaliser.
Q3 Pourquoi les entreprises font-elles cela ? N'est-ce pas agaçant pour les clients ?
R Elles le font parce que c'est un moyen peu coûteux et automatisé d'essayer de générer plus de ventes, d'obtenir un avis pour bâtir la confiance ou de vous vendre immédiatement la prochaine chose. Bien que cela puisse fonctionner sur un petit pourcentage de personnes, pour beaucoup, c'est profondément agaçant et peut en fait nuire à la réputation de la marque, rendant les clients moins susceptibles de revenir.
Q4 Quel est un exemple courant de ces e-mails agaçants ?
R Des exemples classiques incluent « Évaluez votre achat » envoyé 2 heures après la livraison. « Vous pourriez aussi aimer » basé sur votre achat unique. « Complétez votre profil pour obtenir une réduction » ou « Vous nous manquez » envoyé une semaine après votre achat. La cascade de relances pour des ventes additionnelles ou des demandes d'avis post-achat est la principale coupable.
Q5 Quel est le mal ? Ne puis-je pas simplement les supprimer ou me désabonner ?
R Vous le pouvez, mais cela crée une fatigue de la boîte de réception et érode la confiance. On a l'impression qu'une entreprise valorise plus vos données et votre prochain achat que votre satisfaction actuelle. Le processus de désabonnement n'est pas toujours instantané, et parfois ces e-mails proviennent de différentes marques au sein de la même entreprise, vous obligeant à vous désabonner plusieurs fois.
Q6 Y a-t-il des entreprises qui gèrent bien cela ?
