Kun ostan jotain verkossa, haluan vain kaksi sähköpostia: yhden tilaukseni vahvistamiseksi ja toisen, joka kertoo, milloin tuote toimitetaan. Kaikki muut ilmoitukset, joita saamme selaillessamme, ostellessamme ja odotellessamme, ovat tarkoitus olla rauhoittavia. Mutta mistä lähtien häirintä on ollut rauhoittavaa?
Kuvittele käveleväsi kauppaan ja joku koputtaa heti olallesi kysyen: "Voinko auttaa tänään?" Sitten toinen pyytää sähköpostiosoitettasi vastineeksi viiden prosentin alennuksesta. Kun löydät etsimäsi ja laitat sen ostoskoriisi, se laukaisee lisää ärsytystä: "Kiirehdi! Kaksikymmentäyksi muuta ihmistä on myös laittanut tämän ostoskoriinsa!" Tietysti ovat – kyseessä on suihkusaippua, ja monet ihmiset käyvät suihkussa. Se ei saa sinua kiirehtimään; se vain ilahduttaa sinua siitä, että henkilökohtainen hygienia on edelleen suosittua.
Kiertelet vähän lisää, ja joku tarttuu käsivarteesi: "Ostoskorissasi on vielä tuote. Älä unohda maksaa!"
Kassalla tulee lisää kysymyksiä: "Haluatko antaa tietosi vai maksaa vierailijana?" Valitset vierailijan, koska vierailijoita kuuluisi kohdella ystävällisesti. Mutta maksamisen jälkeen joku huutaa kasvoillesi: "Rekisteröidy tälle siihen liittymättömälle kolmannen osapuolen verkkosivustolle ja saat 15 puntaa takaisin!!!!!" Se ei voisi kuulostaa epäilyttävämmältä. Kiirehdit ulos kaupasta, ja viimeinen henkilö jahtaa sinua: "Miten meni? Arvioi palvelumme yhdestä viiteen!"
Bussimatka kotiin ei ole pakopaikka. Kuljettaja ilmoittaa: "Tuotteesi on lähetetty." Viereisesi vanha mies tönäisee kylkiäsi ja kuiskii: "Tuotteesi on matkalla."
Kun vihdoin pääset kotiin, joku on murtautunut sisään vain kertoakseen: "Tuotteesi on saapunut!" Sitten hän pakenee, varastettuaan vain aikasi.
Ainakin se on ohi. Kauppa on suoritettu. Astut suihkuun, ja juokseva vesi tuo vihdoin rauhan – kunnes näet viestin, joka on kaiverrettu kylpyhuoneen peilin höyryyn: "Arvioi ostoksesi!"
Et arvioi. Koska kyseessä on pesutarvike, jonka on valmistanut monikansallinen yritys, ei Andrew Lloyd Webber. Ja olet väsynyt.
Pyydän, jos olet vähittäiskauppias ja luet tätä – jätä minut rauhaan.
Athena Kugblenu on koomikko ja kirjoittaja.
Usein Kysytyt Kysymykset
UKK: Loputon ostojälkeinen sähköpostiongelma
K1: Mistä tässä on kyse? Mikä on pääasiallinen valitus?
V: Päävalitus on, että kun ostat jotain verkossa, monet vähittäiskauppiaat pommittavat sinua loputtomalla sähköpostivyöryllä. Nämä eivät ole vain tilausvahvistuksia tai toimituspäivityksiä, vaan loputtomia seurantaviestejä, jotka pyytävät arvioita, tyrkyttävät liittyviä tuotteita ja kerjäävät sinua liittymään kanta-asiakasohjelmiin. Ne tuntuvat usein enemmän häirinnältä kuin palvelulta.
K2: Eikö tilauspäivitykset ja seurantatiedot ole hyödyllisiä?
V: Ehdottomasti. Ongelma ei koske hyödyllisiä transaktiosähköposteja, vaan markkinointisähköpostien tulvaa, joka alkaa välittömästi ostoksen jälkeen. Nämä tuntuvat tunkeilta ja liittymättömiltä juuri suoritettuun ostokseesi.
K3: Miksi yritykset tekevät näin? Eikö se ole ärsyttävää asiakkaille?
V: He tekevät niin, koska se on halpa ja automatisoitu tapa yrittää ajaa lisämyyntiä, saada arvio luottamuksen rakentamiseksi tai myydä sinulle seuraava tuote välittömästi. Vaikka se saattaa toimia pienellä prosentilla ihmisistä, monille se on syvästi ärsyttävää ja voi itse asiassa vahingoittaa brändin mainetta, mikä tekee asiakkaille vähemmän todennäköiseksi palata.
K4: Mikä on yleinen esimerkki näistä ärsyttävistä sähköposteista?
V: Klassisia esimerkkejä ovat "Arvioi ostoksesi" lähetettynä kahden tunnin kuluttua toimituksesta, "Saatat pitää myös" perustuen yhteen ostokseesi, "Täytä profiilisi saadaksesi alennuksen" tai "Kaipaamme sinua" lähetettynä viikon kuluttua ostoksestasi. Ostojälkeinen lisämyynti tai arviopyyntöjen vyöry on suurin rikollinen.
K5: Mikä on haitta? Enkö voi vain poistaa niitä tai lopettaa tilauksen?
V: Voit, mutta se aiheuttaa postilaatikkoväsymystä ja heikentää luottamusta. Tuntuu siltä, että yritys arvostaa tietojasi ja seuraavaa ostostasi enemmän kuin nykyistä tyytyväisyyttäsi. Tilauksen lopettaminen ei aina ole välitöntä, ja joskus nämä sähköpostit tulevat saman yrityksen eri brändeiltä, pakottaen sinut lopettamaan tilauksen useaan kertaan.
K6: Onko yrityksiä, jotka tekevät tämän hyvin?
