Když si něco koupím online, chci jen dva e-maily: jeden na potvrzení objednávky a druhý, který mi sdělí, kdy bude zboží doručeno. Všechna ostatní upozornění, která dostáváme při prohlížení, nakupování a čekání, by měla být uklidňující. Ale odkdy je obtěžování uklidňující?
Představte si, že vejdete do obchodu a hned vás někdo poklepe na rameno se slovy: "Mohu vám dnes pomoci?" Pak vás další osoba požádá o e-mail výměnou za 5% slevu. Když najdete, co hledáte, a vložíte to do košíku, spustí to další otravu: "Pospěšte si! Dalších jednadvacet lidí má toto zboží také v košíku!" Samozřejmě, že ano – je to sprchový gel a spousta lidí se sprchuje. To vás nepopohání; jen jste rádi, že osobní hygiena je stále populární.
Trochu se potulujete a někdo vás chytí za paži: "V košíku vám stále zbývá položka. Nezapomeňte zaplatit!"
U pokladny následují další otázky: "Chcete nám poskytnout své údaje, nebo zaplatit jako host?" Zvolíte hosta, protože s hosty by se mělo zacházet vlídně. Ale po zaplacení vám někdo vykřikne do obličeje: "Zaregistrujte se na tomto nesouvisejícím webu třetí strany a získejte 15 liber cashbacku!!!!!" Znělo by to už podezřeleji jen stěží. Rychle utíkáte z obchodu, pronásledováni poslední osobou: "Jak jsme si vedli? Ohodnoťte naše služby od jedné do pěti!"
Cesta autobusem domů není žádným únikem. Řidič oznámí: "Vaše zboží bylo odesláno." Starší muž vedle vás vás šťouchne do žeber a zašeptá: "Vaše zboží je na cestě."
Když konečně dorazíte domů, někdo se vloupal, jen aby vám řekl: "Vaše zboží dorazilo!" Pak uteče, neukradl nic kromě vašeho času.
Alespoň je to pryč. Transakce je dokončena. Vstoupíte do sprchy a tekoucí voda konečně přináší klid – dokud neuvidíte vzkaz vyrytý do páry na koupelnovém zrcadle: "Ohodnoťte prosím svůj nákup!"
Nehodnotíte. Protože je to toaletní potřeba vyrobená nadnárodní společností, nikoli Andrewem Lloydem Webberem. A jste unavení.
Prosím, pokud jste prodejce a čtete toto – nechte mě na pokoji.
Athena Kugblenu je komička a spisovatelka.
Často kladené otázky
Neustálý problém s e-maily po nákupu
Otázka 1: O co jde? Jaká je hlavní stížnost?
Odpověď: Hlavní stížnost spočívá v tom, že po online nákupu vás mnoho prodejců zaplaví nekonečným proudem e-mailů. Nejde jen o potvrzení objednávky nebo informace o dopravě, ale o nekonečné následné e-maily žádající o recenze, nabízející související produkty a nabádající k připojení se k věrnostním programům, což často působí spíše jako obtěžování než jako služba.
Otázka 2: Není užitečné dostávat aktualizace o objednávce a informace o sledování zásilky?
Odpověď: Rozhodně. Problém není v užitečných transakčních e-mailech. Jde o záplavu marketingových e-mailů, které začnou chodit okamžitě po nákupu a působí vtíravě a nesouvisející s právě dokončeným nákupem.
Otázka 3: Proč to společnosti dělají? Není to pro zákazníky otravné?
Odpověď: Dělají to proto, že je to levný a automatizovaný způsob, jak se snažit zvýšit prodej/získat recenzi pro budování důvěry nebo vám okamžitě prodat další věc. I když to může fungovat u malého procenta lidí, pro mnohé je to hluboce otravné a může to poškodit pověst značky, takže se zákazníci pravděpodobně nevrátí.
Otázka 4: Jaký je běžný příklad těchto otravných e-mailů?
Odpověď: Mezi klasické příklady patří "Ohodnoťte svůj nákup" zaslaný 2 hodiny po doručení, "Mohlo by se vám líbit" na základě vašeho jediného nákupu, "Dokončete svůj profil a získejte slevu" nebo "Chybíte nám" zaslaný týden po nákupu. Největším problémem je kaskáda nabídek po nákupu nebo žádostí o recenze.
Otázka 5: V čem je škoda? Nemohu je prostě smazat nebo odhlásit odběr?
Odpověď: Můžete, ale vytváří to únavu z doručené pošty a narušuje důvěru. Máte pocit, že společnost si cení vašich dat a vašeho příštího nákupu více než vaší současné spokojenosti. Proces odhlášení není vždy okamžitý a někdy tyto e-maily pocházejí od různých značek v rámci stejné společnosti, což vás nutí odhlašovat se vícekrát.
Otázka 6: Existují společnosti, které to dělají dobře?
