Kiedy coś kupuję online, chcę otrzymać tylko dwa maile: jeden potwierdzający zamówienie i drugi informujący o dacie dostawy. Wszystkie inne powiadomienia, które dostajemy podczas przeglądania, kupowania i czekania, mają nas uspokajać. Ale od kiedy nękanie jest uspokajające?
Wyobraźcie sobie, że wchodzicie do sklepu i od razu ktoś klepie was w ramię, pytając: "Czy mogę w czymś pomóc?". Potem ktoś inny prosi o wasz adres e-mail w zamian za 5% zniżki. Kiedy znajdujecie to, czego szukacie, i wkładacie to do koszyka, wywołuje to jeszcze większą irytację: "Pośpiesz się! Dwadzieścia jedna innych osób też ma to w koszyku!". Oczywiście, że tak – to żel pod prysznic, a wiele osób bierze prysznic. To nie sprawia, że się śpieszycie; to tylko cieszy was, że higiena osobista jest nadal popularna.
Krążycie po sklepie trochę dłużej, a ktoś chwyta was za ramię: "W twoim koszyku wciąż znajduje się przedmiot. Nie zapomnij dokonać zakupu!".
Przy kasie pojawia się więcej pytań: "Czy chcesz podać nam swoje dane, czy zrobić zakupy jako gość?". Wybieracie opcję gościa, ponieważ goście powinni być traktowani uprzejmie. Ale po zapłaceniu ktoś wrzeszczy wam w twarz: "Zarejestruj się na tej niezwiązanej z nami stronie internetowej i otrzymaj 15 funtów zwrotu pieniędzy!!!!!". To brzmi podejrzanie. Wychodzicie pośpiesznie ze sklepu, ścigani przez ostatnią osobę: "Jak nam poszło? Prosimy o ocenę naszej obsługi w skali od jednego do pięciu!".
Podróż autobusem do domu nie jest ucieczką. Kierowca ogłasza: "Twój przedmiot został wysłany". Starszy mężczyzna obok was szturcha was w żebra i szepcze: "Twój przedmiot jest w drodze".
Kiedy wreszcie docieracie do domu, ktoś się włamał, tylko po to, żeby wam powiedzieć: "Twój przedmiot dotarł!". Potem ucieka, nie ukradłszy niczego poza waszym czasem.
Przynajmniej to już koniec. Transakcja jest zakończona. Wchodzicie pod prysznic, a płynąca woda wreszcie przynosi spokój – aż do momentu, gdy widzicie wiadomość wyrytą w parze na lustrze w łazience: "Prosimy o opinię na temat zakupu!".
Nie robicie tego. Ponieważ to artykuł toaletowy, wyprodukowany przez międzynarodową firmę, a nie Andrew Lloyda Webbera. I jesteście zmęczeni.
Proszę, jeśli jesteście sprzedawcą czytającym to – dajcie mi spokój.
Athena Kugblenu jest komiczką i pisarką.
Często zadawane pytania
FAQs Problem niekończących się e-maili po zakupie
Pytanie 1: O co chodzi? Jaka jest główna skarga?
Odpowiedź: Podstawową skargą jest to, że po zakupie czegoś online wielu sprzedawców zasypuje nas nieustannym strumieniem e-maili. Nie są to tylko potwierdzenia zamówień lub aktualizacje dotyczące wysyłki, ale niekończące się przypomnienia z prośbą o opinie, promujące powiązane produkty i błagające o dołączenie do programów lojalnościowych, co często wydaje się bardziej nękaniem niż usługą.
Pytanie 2: Czy otrzymywanie aktualizacji zamówień i informacji śledzących nie jest pomocne?
Odpowiedź: Oczywiście, że jest. Chodzi nie o przydatne e-maile transakcyjne, ale o zalew e-maili marketingowych, które zaczynają się natychmiast po zakupie, a które wydają się natrętne i niezwiązane z dokonanym zakupem.
Pytanie 3: Dlaczego firmy to robią? Czy to nie jest denerwujące dla klientów?
Odpowiedź: Robią to, ponieważ jest to tani i zautomatyzowany sposób na zwiększenie sprzedaży, uzyskanie opinii w celu budowania zaufania lub sprzedanie następnej rzeczy natychmiast po zakupie. Chociaż może to zadziałać na niewielki procent ludzi, dla wielu jest to głęboko irytujące i może faktycznie zaszkodzić reputacji marki, sprawiając, że klienci rzadziej wracają.
Pytanie 4: Jaki jest powszechny przykład tych irytujących e-maili?
Odpowiedź: Klasyczne przykłady obejmują: "Oceń swój zakup" wysłany 2 godziny po dostawie, "Może ci się spodobać" na podstawie pojedynczego zakupu, "Uzupełnij swój profil, aby otrzymać zniżkę" lub "Tęsknimy za tobą" wysłany tydzień po zakupie czegoś. Największym problemem jest kaskada upsell po zakupie lub prośba o opinię.
Pytanie 5: Jaka jest szkoda? Czy nie mogę ich po prostu usunąć lub wypisać się?
Odpowiedź: Możesz, ale to powoduje zmęczenie skrzynką odbiorczą i erozję zaufania. Wydaje się, że firma ceni twoje dane i twój następny zakup bardziej niż twoją obecną satysfakcję. Proces wypisywania się nie zawsze jest natychmiastowy, a czasami te e-maile pochodzą od różnych marek w ramach tej samej firmy, zmuszając do wielokrotnego wypisywania się.
Pytanie 6: Czy są firmy, które robią to dobrze?
