온라인으로 물건을 살 때면 이메일 두 통만 받고 싶습니다. 하나는 주문 확인용, 다른 하나는 배송 시일 안내용이죠. 쇼핑하며, 구매하며, 기다리는 동안 받는 다른 모든 알림은 안심시켜 주기 위한 것이라지만, 도대체 언제부터 괴롭힘이 안심을 주게 됐나요?
상점에 들어서자마자 누군가 어깨를 톡톡 치며 "오늘 뭐 도와드릴까요?"라고 묻는 상상을 해보세요. 그러자 다른 직원이 5% 할인을 조건으로 이메일 주소를 요구합니다. 찾던 물건을 발견해 장바구니에 넣으면 더 짜증나는 일이 벌어집니다. "서두르세요! 지금 이 상품을 다른 21명의 고객도 장바구니에 담았습니다!" 물론 그럴 겁니다. 샤워젤인데, 샤워하는 사람이 많잖아요. 그런 말을 듣고 서두르게 되지 않습니다. 그저 개인 위생이 여전히 인기 있다는 사실에 안도할 뿐이죠.
좀 더 돌아다니다 보면, 누군가 팔을 붙잡습니다. "장바구니에 상품이 남아 있습니다. 결제 잊지 마세요!"
계산대에 가면 더 많은 질문이 기다립니다. "회원 정보를 등록하시겠어요, 아니면 게스트로 결제하시겠어요?" 게스트를 선택합니다. 게스트는 친절하게 대접받아야 하니까요. 하지만 결제 후, 누군가 얼굴을 맞대고 소리칩니다. "관계없는 제3자 웹사이트에 가입하면 15파운드 캐시백!!!!!" 더 수상하게 들릴 수 없습니다. 가게에서 황급히 나오는데, 마지막으로 한 사람이 쫓아옵니다. "서비스는 어떠셨나요? 1점에서 5점으로 평가해 주세요!"
집에 가는 버스 안에서도 벗어날 수 없습니다. 운전기가 "주문하신 상품이 발송되었습니다"라고 알립니다. 옆자리의 노인이 옆구리를 쿡 찌르며 속삭입니다. "주문하신 상품이 배송 중입니다."
드디어 집에 도착하니, 누군가 침입한 흔적이 있습니다. "주문하신 상품이 도착했습니다!"라고 알리려고 말이죠. 그런 다음 아무것도 훔치지 않고 그냥 도망칩니다. 당신의 시간만 빼앗고요.
적어도 끝났습니다. 거래가 완료됐죠. 샤워실에 들어가 흐르는 물줄기 아래에서 비로소 평화를 찾습니다. 그러다 욕실 거울에 맺힌 증기로 새겨진 메시지를 보기 전까지는요. "구매하신 상품을 평가해 주세요!"
평가하지 않습니다. 왜냐면 그건 다국적 기업에서 만든 위생용품이지, 앤드루 로이드 웨버가 작곡한 뮤지컬이 아니니까요. 그리고 당신은 지쳤습니다.
제발, 이 글을 읽고 있는 유통업자분들께 부탁드립니다—저를 좀 내버려 두세요.
아테나 쿠블레누는 코미디언이자 작가입니다.
자주 묻는 질문
끝없는 구매 후 이메일 문제
Q1: 이게 대체 뭔 소리인가요? 주요 불만 사항이 뭐죠?
A: 핵심 불만은 온라인으로 물건을 산 후 많은 유통업자가 쉴 새 없이 이메일을 쏟아낸다는 것입니다. 이건 단순한 주문 확인이나 배송 업데이트가 아니라, 리뷰를 요청하거나 관련 상품을 추천하고, 로열티 프로그램 가입을 부탁하는 끝없는 후속 이메일들로, 서비스라기보다는 괴롭힘에 더 가깝습니다.
Q2: 주문 업데이트와 배송 정보를 받는 게 도움이 되지 않나요?
A: 물론이죠. 문제는 유용한 거래 관련 이메일이 아니라, 구매 직후부터 시작되는 마케팅 이메일 홍수입니다. 이는 방해가 되고, 방금 완료한 구매와 무관하게 느껴집니다.
Q3: 기업들은 왜 이러는 걸까요? 고객에게 짜증스럽지 않나요?
A: 이는 더 많은 판매를 유도하거나, 신뢰를 쌓기 위해 리뷰를 받아내거나, 바로 다음 상품을 팔려는 저렴하고 자동화된 방법이기 때문입니다. 소수의 사람들에게는 효과가 있을 수 있지만, 많은 이들에게는 심하게 짜증나고, 실제로 브랜드 평판을 해쳐 고객이 다시 방문할 가능성을 낮출 수 있습니다.
Q4: 이런 짜증나는 이메일의 흔한 예시가 있나요?
A: 대표적인 예로는 배송 2시간 후에 오는 '구매한 상품을 평가해 주세요', 단일 구매 기준 '당신이 좋아할 만한 상품', '프로필을 완성하면 할인을 드려요', 구매 일주일 후에 오는 '당신이 그리워요' 등이 있습니다. 구매 후 추가 판매나 리뷰 요청 연쇄가 가장 큰 문제입니다.
Q5: 해가 되나요? 그냥 삭제하거나 수신 거부하면 안 되나요?
A: 할 수는 있지만, 이는 수신함 피로도를 높이고 신뢰를 훼손합니다. 기업이 당신의 현재 만족도보다 당신의 데이터와 다음 구매를 더 중요하게 여긴다는 느낌을 줍니다. 수신 거부 절차가 항상 즉시 적용되는 것도 아니고, 때로는 같은 기업 내 다른 브랜드에서 이메일이 오기 때문에 여러 번 수신 거부를 해야 할 수도 있습니다.
Q6: 이걸 잘하는 기업도 있나요?
